Wirksam telefonieren – Profi im Vertrieb

Wirksam telefonieren – Profi im Vertrieb

Telefonieren gehört zu den häufigsten Tätigkeiten im büroalltag. Meistens machen wir uns gar keine großen Gedanken mehr und greifen einfach zum Hörer. Aber wirksam zu telefonieren bedeutet, sich auf jedes Gespräch vorzubereiten. So erreichen Sie mit einem Anruf möglichst viel in  möglichst kurzer Zeit, was eine Zeitersparnis für beide Gesprächspartner bedeutet. Beim telefonieren geht es aber nicht nur um Informationsaustausch – genauso wichtig ist die Beziehungsebene. Ähnlich wie bei einem persönlichen Gespräch haben wir die Möglichkeit, über Stimme und Tonfall ein direktes Feedback zu hören.

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Die passende Kommunikation – Wirksam telefonieren

Forscher schätzen, dass nur sieben Prozent einer Information mit Worten übertragen werden, 38 Prozent dagegen durch den Tonfall und die restlichen 55 Prozent durch die Körpersprache. Was bedeutet das für die Auswahl des passenden Kommunikationsweges?

• Brief/Fax/Mail: Da es hier nur Worte allein gibt, sind diese Kommunikationswege hauptsächlich sinnvoll für Mitteilungen und langfristige Inhalte.
• Telefongespräch: Hier bestimmen Worte und Tonfall die Botschaft. Das macht das Telefongespräch zum Mittel der Wahl, wenn es um schnelle Kommunikation geht und um Gespräche, die ein Hin und Her erfordern.
• Persönliches Gespräch: Worte, Tonfall und Körpersprache stehen zur Verfügung. Somit können hiermit komplexe Sachverhalte geklärt und Verhandlungen geführt werden.

Was muss ich vorbereiten? – Wirksam telefonieren

• Was möchte ich mit meinem Anruf erreichen?
• Wie schaffe ich eine gute Beziehung ?
• Welche Botschaft möchte ich transportieren?
• Was können mögliche Einwände sein?
• Wie kann ich diesen begegnen?
• Sorgen Sie für eine möglichst ungestörte Umgebung
• Halten Sie Ihre früheren Gesprächsnotizen und andere wichtige Unterlagen bereit
• Sitzen Sie in korrekter Haltung am Schreibtisch. Ihr Gesprächspartner kann Ihre Haltung „hören“!

• Stehen Sie bei ganz wichtigen Telefonaten auf – Sie wirken überzeugender!

Eine Frage des Timings

• Wann erreiche ich meinen Gesprächspartner am besten?
• Wann ist meine besten Telefonzeit?
• Nehmen Sie mehrere Telefonate in einem Block zusammen
• Gönnen Sie sich eine störungsfreie Zeit absolut ohne Telefon, in der Sie an wichtigen Dingen arbeiten. Zum Beispiel jeden Tag von 8.30 bis 10 Uhr

Drei Gesprächstypen – Wirksam telefonieren

Im Prinzip können Sie drei Typen von Gesprächspartnern unterscheiden:

• Visueller Typ: Betrachtet Dinge hauptsächlich mit den Augen
• Auditiver Typ: Reagiert auf alles, was mit Hören zu tun hat.
• Kienästhetischer Typ: Fühlt eher. Hier ist wichtig, wie jemand etwas sagt.

Entsprechend haben Menschen unterschiedliche Sichtweisen von der Bedeutung eines bestimmten Begriffes. Je abstrakter das Wort wird, je weiter gehen diese Bilder auseinander. Benutzen Sie konkrete, möglichst „fühlbare“ Begriffe oder beschreiben Sie, was Sie meinen. Sprechen Sie zum Beispiel statt, von einer Brücke von einem knarrenden, morschen Holzsteg für Fußgänger.

Hören – Hinhören – (aktiv) Zuhören

• Hören: Hören ohne Hinhören bedeutet mit sich selber beschäftigt zu sein, nur spoadisch aufzumerken und eine Gespräch nur so lange zu folgen, bis selbst geredet werden kann.
• Hinhören: Aufnehmen, was die andere Person sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was der andere meint oder sagen will.
• Zuhören: Zuhören heißt, sich in den Partner hineinzuversetzen, ihm volle Aufmerksamkeit zu schenken und dabei nicht nur auf den Inhalt, sondern auch auf Zwischentöne zu achten.
• … und Nachfragen: Fragen Sie nach, wenn Sie das Gefühl haben, etwas nicht voll und ganz verstanden zu haben.

Merkmale wirksamer Telefonate – Wirksam telefonieren

• Beide Seiten hatten einen respektvollen Umgang miteinander.
• Sie fassen – insbesondere bei längeren Gesprächen – das Ergebnis und eventuelle Maßnahmen (wer macht was bis wann?) am Ende kurz zusammen.
• Sie haben sich möglichst kurz gefasst und das Gespräch beendet, sobald Ihr Gesprcäshziel erreicht ist.
• Das Gespräch fand im Wechsel zwischen Sprechen, Zuhören und Nachfragen statt.
• Sie halten Ergebnisse, Daten und Termine fest, solange die Infos noch frisch sind.
• Beide Gesprächspartner legen den Hörer mit einem zufriedenen Gefühl auf und vertrauen darauf, dass es wie besprochen ausgeführt wird.

Führung – Kommunikation – Teamentwicklung – Wirksam telefonieren – Profi im Vertrieb

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